顧客セグメンテーション分析のステップバイステップ・ガイド

見込み客や顧客一人ひとりに関する情報を書いて保存できるとしたら、私たちのビジネスに大きく役立ちます。顧客情報を駆使して、私たちは製品やサービスを買うべき理由を正確に伝えられるのです。しかし、全ての顧客情報を保存することは簡単ではありません。

類似した特徴を持つ顧客セグメントを作成することは、販売やマーケティング戦略を的確に行うための第一歩です。それを基に、次のステップである顧客セグメンテーション分析を行うことで、顧客を深く理解し、ブランドでの体験を最適化できます。

効果的な顧客セグメンテーション分析のための5つのステップ

顧客セグメンテーション分析とは、顧客セグメントがどのように機能しているかを評価する分析です。これより、顧客の人物像や、ニーズをより明確に把握できます。

この分析を通じて、あるセグメントグループにより多くの購買を促す要因や、購買が少ないセグメントに合った対処方法を発見できます。さまざまな顧客の興味や嗜好に働きかけるインサイトを得ることで、エンゲージメントの向上、リテンションの改善、売上の増加につながります。

それでは、顧客セグメンテーション分析の方法を5つのステップに分けて紹介します。

ステップ1. 顧客セグメントデータの収集

顧客セグメンテーションの実行は、地理的セグメンテーションや行動セグメンテーションなどの顧客セグメンテーションモデル（リンク先：英語）を選択し、データの収集を開始すれば、それほど難しくはありません。

以下のような情報源からセグメントのパフォーマンスに関する情報を収集できます。

• 販売データ：セグメント別の購買行動パターンや商品嗜好を明らかにします。
• ウェブサイトと行動分析：顧客エンゲージメントとコンバージョン率に関するインサイトを提供します。
• メールマーケティングプラットフォーム：特定セグメントのメール開封率やクリックスルー率（CTR：Click- Through Rate）などの指標を追跡します。
• 顧客関係管理（CRM：Customer Relationship Management）ソフトウェア：特定の顧客とのやり取りや購入履歴の詳細を提供します。
• アンケートとフィードバック：顧客の声をきくことで、顧客のニーズをよりよく理解し、考えを理解できます。
• ソーシャルメディア・アナリティクス：特定のターゲット層を意識した投稿に対する、セグメントごとのエンゲージメントの違いを明らかにします。
• カスタマーサポートとのやり取り：セグメント単位で、顧客が抱えやすい問題パターンを明らかにします。

異なるチャネル、ツール、ソフトウェア、プラットフォームを横断して顧客データ（リンク先：英語）を 収集し、ユーザーを包括的に把握することは非常に有意義です。

あるセグメントが、ソーシャルメディア上でとる行動と、ウェブサイト上でとる行動は異なるかもしれません。セグメント分析を通して顧客がどのように行動し、そのように顧客が行動する理由を理解することは、彼らのニーズを満たす方法を学ぶのに役立ちます。

データの可視化とレポートの作成

データを集めたら、それを理解しやすく共有しやすい形式にする必要があります。そのためには、セグメントごとにデータをフィルタリングして、グラフとして可視化したり、レポートを作成しましょう。

例えば、異なるセグメントのユーザーが、ウェブサイトでどのように行動したかを知りたいとします。ContentsquareグループであるHotjarは、色分けされたヒートマップ（リンク先：英語）を提供し、クリック、スクロール、マウスの動きの集計データを理解しやすく視覚化するのに役立ちます。

Hotjarが提供するフィルタを使用すると、ユーザーの職種や住んでいる国などのユーザー属性に基づいた特別なヒートマップを作成できます。

Hotjarのフィルタにより、セグメント用のヒートマップを作成し、特定のタイプのユーザーがあなたのウェブサイト上でどのように行動しているかを把握できます。

ステップ2. ビジネス目標に対するパフォーマンスを測定する

セグメントをどのように評価するかを決定するのは複雑で難しい作業だと感じるかもしれませんが、実は、セグメントごとのパフォーマンス測定に役立つ指標は何十通りもあるのです。

評価軸を決定するにあたり、会社の目標や目的など、最も重要なことを考えるのが一番です。次に、各セグメントに関連する主要業績評価指標（KPI：Key Performance Indicator）を見て、会社の目標と比較しましょう。

ここでは、最も一般的な顧客セグメンテーションKPIのいくつかを紹介します。

顧客生涯価値

顧客生涯価値（CLV：Customer Lifetime Value ）とは、顧客との関係を通じて、企業が顧客から得ることが期待できる収益のことです。企業資源計画（ERP：Enterprise Resources Planning）またはCRMシステムで、このデータを見つけ、セグメント別にフィルタリングできます。

顧客満足度

顧客満足度（リンク先：英語）は、顧客があなたの会社の製品やサービスにどれだけ満足しているかを示す指標です。顧客満足度（CSAT）調査を実施した場合は、その結果をセグメント別に分析します。

アンケート結果

ネット・プロモーター・スコア®（NPS®）（リンク先：英語）の調の査結果は、誰かがあなたの製品やサービスを友人に薦める可能性を示しています。顧客セグメント内のスコアが9または10であることは、高いリテンションと強く相関しています。

リファラル

リファラルとは、あなたの会社に誰かを紹介した人の数です。この指標は、どのセグメントが最も多くの潜在顧客をもたらしているかを明らかにします。もしあなたのビジネスが紹介プログラムを持っているなら、この指標は優先事項かもしれません。Google Analytics 4のようなデータ分析プラットフォームで紹介者を追跡できます。

コンバージョン率

コンバージョン率とは、あなたのサイトで希望する行動をとった人の割合のことです。このアクションは、購入であったり、ペイパークリック（PPC）広告のクリックであったりします。Google AdsやContentsquareグループのプロダクトアナリティクス・ツールHeapなど、複数のプラットフォームでセグメントのコンバージョンデータを見つけましょう。

ポイント:

その顧客セグメントから有意なデータが得られなかった場合、セグメントを分割することを検討しましょう。
例えば、中小企業経営者の半数があなたのブランドの製品をとても気に入っており、残りの半数は強い不満を持っているデータを得たとします。この場合、さらなる分析を行い、このグループをさらに細分化すべきかどうかを検討することが重要です。

ステップ3. セグメントのパフォーマンスを比較する

あなたのビジネスの目標に照らし合わせてセグメントを比較したところで、異なるセグメント同士を比較してみましょう。

そして、次のような質問を自分に投げかけてみましょう。

• どのセグメントからの収益性が最も高いか？
• 顧客解約率が異常に高いグループはないか？
• 市場シェアが最も高いのはどのセグメントか？
• 他のセグメントと比較して、業績は過小または過大か？
• コンバージョン率が最も高いのはどのグループか？
• セグメント間で、特定の商品やサービスに対するコンバージョン率に違いはあるか？
• あるグループは他のグループよりカスタマーサービスで問題が多いか？

各質問の結果とその理由を究明することで、顧客が何に惹かれるのかを深く掘り下げられます。これにより、特定のセグメントが成功する要因を見つけ出し、問題が起こる可能性を減少させるインサイトを得られるのです。

セグメント別にカスタマージャーニーを分析

Contentsquareのカスタマージャーニー分析を使用して、顧客セグメントがウェブサイトを最初から最後までどのように進んでいくかを可視化し、比較します。

チャネル、ペルソナ、キャンペーンごとにジャーニーを並べ替え、これらのジャーニーを比較して分析することで、異なる顧客セグメントがどのようにウェブサイト上で行動するかをすばやく確認します。これにより、顧客の意図や行動のニュアンス（リンク先：英語）を理解し、より良い体験を構築できます。

ステップ4. 意見とフィードバックを得る

顧客セグメンテーションの分析プロセスにおいて、同僚とデータについての意見を交わし、情報を共有することで、自分の考えを検証したり、広げたりできます。

例えば、あなたの同僚は、あなたの会社のターゲットセグメントに関する素晴らしい経験を持っています。その際、コンテンツマーケティングマネジャーは、ブログコンテンツが特定のセグメントに届いていないことに気づくかもしれないし、営業担当者は、特定のセグメントをターゲットにすることで、大量の成約を獲得していることに気づくかもしれません。

どちらの視点も貴重であり、顧客セグメンテーション戦略（リンク先：英語）の全体像を把握するのに役立ちます。会社の規模が小さい場合は、チームメンバーと直接チャットして意見を聞けます。大企業で場合は、多様な視点を集めるために以下の戦略を試せます：

• 関連する従業員にEメールを送る
• アンケートを実施する
• フォーカスグループを立ち上げる
• 会社のメッセージングアプリで投票を行う

ポイント：

多様なセグメントに属する顧客と接触しましょう。
彼らが貴社のセールスおよびマーケティング活動をどのように体験しているかを知り、その体験を改善するための提案を見つけ出せるのです。
顧客の声をきくことで、詳細なインサイトを得られます。

Hotjarが提供するEngage（リンク先：英語）を利用するか、アンケートで素早くフィードバックを集めましょう。

ステップ5. 発見したことを応用する

分析だけでは変化は生まれません。
セグメントデータ、顧客や従業員からのフィードバックを分析したら、次は行動を起こしましょう。

これは次のようなことを意味します。

• 事業に関わる人との結果の共有
• 現在のセグメントの見直し
• マーケティング・販売戦略の調整
• 商品オファーの調整
• 顧客サービス戦略の最適化
• マーケティングメッセージの調整

このような新しいインサイトに基づいて変更を加えることで、顧客により良いサービスを提供し、会社の目標を達成できます。

モニタリングと調整

覚えておいてほしいのは、顧客セグメンテーション分析は1回で終わるものではないということです。新しい技術トレンド、価格変更、または人口統計学的な変化に直面したときに、顧客セグメントがどのように機能するかを常に確認してください。Contentsquareのプロダクトアナリティクスのユーザーセグメンテーション機能を使用して、複数のセッションにわたるセグメントのパフォーマンスを評価し、CLVを高めるためにセグメントを最適化します。

Contentsquareのユーザーセグメンテーションは、主要な顧客セグメントのモニタリングに役立ちます。

有意義なCXを創造するために顧客セグメントを分析する

顧客をセグメント化することは、顧客とその固有のニーズを知るための効率的かつ効果的な方法です。セグメントを分析することは、データについて適切な質問をして、適切な人々に意見を求めることで、顧客をより深く理解することを意味します。

その結果、顧客の課題に関する理解が深まり、彼らの旅に共感できます。そして、共感を得ることで、より多くの人々をあなたのブランドに惹きつけ、喜ばれる顧客体験（CX）を生み出すためのメッセージングを確実に調整できるのです。